Protokoll aus der Telefonhölle

Hintergrund: Im Sommer 2016 zeichnete sich ab, dass für die Zweigstelle in Bargteheide neue Räumlichkeiten benötigt werden. An der Rathausstraße war ich Untermieter, das Internet konnte mitbenutzt werden. Ein rein virtueller Telefonanschluss reichte. Es stellte sich jedoch heraus, dass es durchaus Nachteile haben kann, wenn man nicht die Kontrolle über seinen Telefonanschluss hat. Außerdem stand fest, dass die Bürogemeinschaft unter umgekehrten Vorzeichen fortgesetzt werden soll – die Kanzlei Alsterland wird Hauptmieter des neuen Objekts, während der Kollege als Untermieter in einen separaten Raum einzieht. Jener wollte aber mit seinem bestehenden Anschluss umziehen, es müssen also zwei Anschlüsse her.

Was dann geschah soll im Folgenden für die Nachwelt aufgezeichnet werden.

Prolog

Oktober 2016: Noch im alten Büro telefoniert der Kollege mit dem Kundendienst der Telekom und fragt, ob es da irgendein Problem geben könnte, wenn man zwei Telefonanschlüsse in einer Mieteinheit betreiben wolle. Auskunft: „Nein, überhaupt kein Problem“.

November 2016: Im neuen Büro erscheint ein Techniker der Telekom, um den Anschluss des Kollegen freizuschalten. Wir löchern ihn, ob das mit einer zweiten Anschluss auch tatsächlich klappt. Antwort: Kein Problem. Er erkenne das sogar direkt auf seinem Monitor (zeigt dabei erklärend auf den Bildschirm seines Notebooks). Wenn jemand für den zweiten Anschluss komme, müsse der nur an den Hauptanschluss, vielleicht ein bisschen hin- und herschalten und „Leitungen buchen“… als Laien haben wir das nicht verstanden. Aber die Grundaussage war klar: Alles kein Problem.

Protokoll:

13. November 2016 (Abergläubische wissen natürlich jetzt schon, dass diese Geschichte nicht gut ausgeht): Ein großes Vergleichsportal macht ein unschlagbar günstiges Angebot für einen O2-Vertrag. ISDN, Internetflatrate, Festnetzflatrate, Mobilfunkflatrate für weniger als 20 €/Monat – kann man ja mal machen als bisher immer zufriedener Hansenet-, dann Alice- und jetzt O2-/Telefonica- Kunde.

19. November 2016: O2 heißt mich mit einer SMS willkommen. Nett.

23. November 2016: O2 heißt mich noch einmal mit einer SMS willkommen. Eine hätte gereicht, aber man will ja nicht ungnädig sein.

24. November 2016: O2 weist mich darauf hin, dass ich mir den Auftragsstatus online anschauen kann. Leider steht da nichts.

25. November 2016: Es ist soweit – Der Anschalttermin steht. Am 8. Dezember bekomme ich meinen Anschluss.

30. November 2016: Man teilt mit, dass meine Hardware versandt wurde.

1. Dezember 2016: Es wird angekündigt, dass demnächst ein neuer Router kommt und das Gerät am 8. Dezember angeschlossen werden soll. Passt ja gut.

5. Dezember 2016: Ich frag mal bei der Hotline nach, wo denn jetzt die neue Hardware bleibt. Es wird mitgeteilt, ich hätte die Annahme verweigert. Das ist mir neu, aber da auf der anderen Seite des Gebäudes unter der gleichen Adresse ein Geschäft mit dem Namen „mdv Blank“ existiert, ahne ich, was passiert ist.

8. Dezember 2016: Ich bekomme eine erneute Versandmitteilung, weil jetzt die Hardware unterwegs sei. Ich lauere einer Postbotin auf und weise auf mein Büro hin. Ich sage auch nochmal beim Vermieter Bescheid, dem benachbarten Kinderbekleidungsgeschäft und selbstverständlich auch bei dem Kopierservice mit meinem Namen. Da sollte jetzt ja nichts mehr schiefgehen.

Der Router ist zwar immer noch nicht da, dafür kommt wie versprochen der Techniker. Nachdem die Hotline sagte: Kein Problem und nachdem der erste Techniker sagte: kein Problem sagt mein Techniker: Problem! Irgendwo zwischen Büro und Hausanschluss sei ein Defekt – da müsse ein Elektriker her, der die Leitung instandsetzt.

Noch am gleichen Tag ruft O2 an und teilte mit, ein Elektriker müsse die Leitung instandsetzen. Ich brauche eine Genehmigung vom Vermieter. Es würde sich jemand bei mir melden, der den Termin mit dem Techniker ausmache. Für den Fall, dass das nicht klappt, bekomme ich eine Telefonnummer, die ich anrufen soll, wenn man mich nicht bis zum 14. Dezember anruft.

12. Dezember 2016: Kurzer E-Mailwechsel mit den Angestellten des Vermieters. Statt Verständnis, Hilfe und Trost gibt es als erste Reaktion nur: Das kann ja gar nicht sein, vorher ging das doch auch, sowas war ja noch nie da, was soll das überhaupt und falls das was kostet – wir zahlen es nicht. Immerhin ist am Ende die Genehmigung dann da.

Am gleichen Tag wird mir mitgeteilt, die Hardware habe schon wieder nicht zugestellt werden können. Ich bekomme die Möglichkeit, die Adressdaten zu korrigieren. Die sind aber richtig, also wähle ich „erneute Zustellung“. Schließlich sind die Buchstaben mit meinem Namen auf der Eingangstür 10 cm groß – das wird den Nachbarn und den Postboten jetzt ja wohl langsam aufgefallen sein.

13. Dezember 2016: O2 hat offenbar gemerkt, dass ich manchmal eine lange Leitung habe – jedenfalls geht man auf Nummer sicher und teilte mir noch ein zweites Mal mit, dass die Hardware nicht zugestellt werden.

14. Dezember 2016: Ich bekomme nicht den versprochenen Anruf von einem Elektriker, aber dafür jetzt nach einer Woche eine E-Mail, ich solle schnellstmöglich (!) eine Rufnummer wählen, um einen Termin zu vereinbaren. Ich rufe diese Nummer an, lande bei einer Firma, die Termine für Techniker vergibt. Wegen der Weihnachtszeit bekomme ich mit Ach und Krach noch einen Termin am 29. Dezember 2016.

15. Dezember 2016: Ich kriege eine SMS mit der Aufforderung, einen Termin mit dem Techniker zu vereinbaren. Dejavu.

29. Dezember 2016: Ich treffe beim Warten auf den Elektriker zufällig den Postboten. Ein netter Mensch, man kommt ins Gespräch. Ich frage, ob er zufällig mein Paket mit der Hardware gesehen hat. Er sagt nein, ist aber interessiert. Wann das denn gewesen sei, vielleicht war da gerade der Kollege unterwegs. Dem werde er nochmal Bescheid sagen. Ich weise dann außerdem nochmal auf den Laden hin, der auch „Blank“ heißt – könnte ja sein, dass meine Nachricht nicht richtig weitergegeben wurde und dort die Pakete an mich ankommen und weggeschickt werden. Der Postmensch lacht, dann hält er inne und sagt plötzlich: „Doch, hast Recht – das war erst kürzlich, da war ich schon draußen und dann ist der hinter mir gekommen und sagte, dass das Paket nicht für ihn sei. Wir haben uns noch gewundert, wer da immer Pakete an Jörn Blank schickt. Das ist mit dem Vermerk „Adresse unbekannt“ zurückgegangen“.

Und dann kommt der Elektriker. Der Elektriker ist aber gar kein Elektriker, sondern wieder ein Techniker. Durch eine Wand darf er auch nicht bohren (wozu hatte ich jetzt die Genehmigung besorgt?) und überhaupt bräuchte man hier ja eine Leiter und das geht nur, wenn zwei Leute vor Ort seien. Die gute Nachricht: Das sei alles überhaupt nicht notwendig, denn die vermeintlich kaputte Leitung ist heil. Die Leitung sei doch wunderbar (ich darf mir einen Ton anhören, der offenbar nur bei wunderbaren Leitungen erklingt) und irgendwelche Bauarbeiten seien nicht notwendig. Der überaus sympathische Mensch macht dann noch extra ein Schleifchen in das Kabel am Ende der Leitung und sagt: „Da weiß dann der nächste gleich, welche Leitung er nehmen soll.“ Freischalten könne er den Anschluss jetzt aber nicht, denn dafür hat er nicht den Auftrag. Schade.

30. Dezember 2016: O2 gibt den neuen Freischalttermin bekannt: Am 19. Januar soll es soweit sein. Hoffentlich ist bis dahin die Hardware da, denn die ist bisher immer noch nicht angekommen.

8. Januar 2017: Wegen meiner Telefon-Hardware straft mich mein Telefonanbieter in spe jetzt mit Nichtachtung und ignoriert die abermals gescheiterte Zustellung. Leider kapitulieren auch alle zur Verfügung stehenden online-Möglichkeiten – es muss also die Hotline sein. Nach einer halben Stunde in der Warteschleife dann ein menschliches Wesen. Die tippt auf die richtige Taste und das Paket wird nochmal geschickt.

9. Januar 2017: Es wird mitgeteilt, dass die Hardware versandt ist. Diesmal kommt sie an.

19. Januar 2017: Mal wieder ein Termin mit einem Techniker. Es kommt wieder der Techniker vom letzten Mal, der eigentlich ein Elektriker sein sollte. Nun hat er das Schleifchen ganz umsonst in das Kabel gebunden, aber dafür nun den richtigen Auftrag. Problem ist nur: Nachdem es als erstes kein Problem geben sollte, dann doch ein Problem und dann wieder kein Problem gibt es nun doch irgendwie wieder irgendein Problem. Jedenfalls ist der sympathische Mensch nach 2 Stunden messen, telefonieren und hin- und herrennen auch nicht schlauer. „Irgendetwas funktioniert nicht“ ist das Fazit des Tages. An der Leitung im Haus liege es nicht, es müsse irgendwo zwischen dem Gebäudeanschluss und dem Straßenanschluss etwas kaputt sein, vielleicht ein Wackelkontakt. Eventuell muss die Telekom die ganze Straße aufmachen – jedenfalls müsste ich nicht wieder extra deswegen vor Ort sein, da der Fehler sicherlich nicht im Gebäude liege. Es könnte sein, dass ich die nächsten Tage ins Büro komme und meine (mittlerweile angeschlossene) FRITZ!Box würde nicht mehr verzweifelt nach einer Verbindung blinken. Einfach so.

21. Januar 2017: Ich bekomme per SMS die Mitteilung, dass mein Anschluss am 8. Dezember 2016 freigeschaltet wird (!). Ich rufe die Hotline an und möchte fragen, wie genau das mit welcher Zeitmaschine geregelt wird und was ich dabei zu beachten habe. Neuer Termin mit dem Techniker soll jetzt dann aber doch am 2. Februar 2017 sein. Auf der anderen Seite der Leitung freut man sich, dass ich den Humor noch nicht verloren habe.

27. Januar 2017: Es kommt eine weitere SMS mit der Mitteilung, dass der neue Anschlusstermin jetzt am 2. Februar 2017 sei. Ich solle jetzt doch unbedingt vor Ort sein.

31. Januar 2017: O2 teilt jetzt mit, dass der Anschlusstermin am 8. Februar 2017 sei. Ich wundere mich nicht mehr. Hotline. Ja, nee – ist der 2. Februar.

2. Februar 2017: Der Techniker soll zwischen 12:00 Uhr und 16:00 Uhr kommen. Ich bin um 11:00 Uhr da. Die FRITZ!Box lechzt weiterhin blinkend nach einer Verbindung. Es wird 12:00 Uhr, es wird 13:00 Uhr, es wird 14:00 Uhr. Ich bekomme Hunger, darf den Techniker aber nicht verpassen. Um 17:00 Uhr gebe ich es auf. Später heißt der offizielle Vermerk „Kunde nicht auffindbar“.

3. Februar 2017: Telefonat mit der Hotline. Neuer Versuch am 10. Februar 2017. Hoffentlich findet man mich diesmal.

10. Februar 2017: Der Techniker findet mich. Kein Wunder, der war am 8. Dezember 2016 schon da und meinte, die Leitung in dem Gebäude sei defekt. Überlegt er es sich neu? Nein. Nachdem es erst kein Problem gab, dann doch ein Problem, dann doch wieder keines, dann zwar schon eines, aber nicht meines, stehen wir nun wieder dort, wo wir vor zwei Monaten schon standen. Ein Elektriker muss die Leitung instandsetzen.

14. Februar 2017: Valentinstag in Paris, kurz vor den Tuilerien klingelt das Telefon. O2 ruft an, das hat natürlich Priorität. In einem längeren Gespräch vor filmreifer Kulisse versuche ich die Mitarbeiterin davon zu überzeugen, es wäre vielleicht ganz sinnvoll, für solche Fälle irgendein Telefon-Superhelden-Team zu haben, das in so einem Fall ausrückt mit allen in Frage kommenden Spezialisten (und mit Leiter) und dann so lange bleibt, bis der Job erledigt ist. Ersatzweise bitte ich darum, vielleicht die beiden Techniker zu schicken, die so unterschiedlicher Meinung sind. Dann können die das vor Ort ausdiskutieren. Meine Vorschläge verhallen ungehört, neuer Termin am 22. Februar 2017. Aber man wolle meine Hinweise weitergeben und auch bei der Telekom „eskalieren“ – was auch immer das heißt.

Ich erhalte am gleichen Tag noch die SMS mit der Terminbestätigung für den 22. Februar 2017

22. Februar 2017: Statt eines Elektrikers erscheint wieder „nur“ ein Techniker. Witzigerweise nun wieder der, der behauptet hat, es gebe kein Problem in der Leitung des Gebäudes. Er misst und misst und läuft hin und her. Das vorläufige Ergebnis: Nein, das liegt nicht an der Leitung im Gebäude, das muss irgendwo anders sein. Ich hake nach, bringe den Gedanken ins Spiel, den anderen Techniker anzurufen, um das jetzt einmal abschließend zu klären. Stattdessen bekomme ich angekündigt, dass er am Ende seines Latein sei und ich jetzt tatsächlich mein Superhelden-Team bekomme. Zumindest einen Ingenieur oder so mit viel besseren Messinstrumenten. Auf meine Nachfrage, ob er denn jetzt wenigstens endgültig ausschließen könnte, dass das Problem nicht im Gebäude liegt, kommt die Kehrtwende. Nun kann es an der Verbindung zwischen dem Gebäudeanschluss und dem Straßenanschluss doch nicht liegen. Also muss es die Leitung im Gebäude sein. Da müsse ein Elektriker kommen, der dann durch eine Wand bohren darf und im Besitz einer Leiter ist.

23. Februar 2017: E-Mail vom O2. Wegen eines Leitungsschadens wird mir eine SMS mit der Rufnummer eines Technikers angekündigt, mit dem ich einen individuellen Termin vereinbaren soll.

28. Februar 2017: Wieder eine E-Mail von O2. Jetzt bekomme ich die Rufnummer des Technikers, um „schnellstmöglich“ einen Termin zu vereinbaren. Diese Rufnummer beginnt mit dem 0151.

1. März 2017: Bevor ich den Termin mit dem Techniker unter seiner 0151-Nummer machen kann, erhalte ich eine weitere SMS von O2. Ich soll mich jetzt „schnellstmöglich“ bezüglich meines Technikertermins mit O2 in Verbindung setzen. Irritierend: Diesmal beginnt die Rufnummer mit den Ziffern 0800.

2. März 2017: Dejavu! Bevor ich mich um dem Technikertermin kümmern kann, bekomme ich schon wieder eine SMS. Diesmal wird mir wieder gesagt, dass ich in Kürze eine SMS mit der Rufnummer des Technikers erhalten werde. Jetzt bin ich verwirrt. Soll ich auf die nächste SMS warten oder jetzt lieber schnell irgendeine Nummer wählen?

2. März 2017: Ich gehe jetzt lieber kein Risiko ein, rufe die Nummer an, die mir zuletzt genannt wurde. Ich sage brav meine Kundennummer auf, die ich mittlerweile auswendig kann und bitte um einen Technikertermin. Und zwar einen Elektriker! Möglichst zwei, damit einer die Leiter halten kann.

Jetzt wird es unheimlich, denn laut Hotline wurde die Endleitung gestern repariert! Obwohl ich gar nicht dort war.

Ich frage skeptisch nach: „Da musste doch ein Loch nach außen gebohrt werden. Wie geht denn das, wenn man nicht reinkommt? Und was ist mit der Baugenehmigung, die so dringend vorzulegen ist? Die liegt doch noch in meinen Unterlagen. Wer auch immer dort war, hat die nicht gesehen“.

Der Mensch auf der anderen Seite des Telefonhörer lässt sich nicht verwirren. Man hört quasi das Schulterzucken durch die Leitung – in den Unterlagen stehe, dass da gestern jemand war und die Leitung repariert ist. Basta. Es muss jetzt nur noch ein Techniker kommen, der das jetzt freischaltet.

Ich denke mir meinen Teil und vereinbare einen Termin für den 13. März.

9. März 2017: Es ruft mich am Nachmittag eine Frau an und fragt mich, ob ich jetzt zuhause sei und ins Internet komme…. ich stutze. Ein Fall von Stalking? Aber ich frag vorsichtshalber nochmal nach, mit wem ich da eigentlich spreche und irgendwie taucht der Begriff O2 darin auf. An dieser Stelle könnte man wohl zu Recht die Frage stellen, ob mich da jemand auf den Arm nehmen will. Ist es vielleicht ein Telefonstreich aus der O2-Zentrale? Das wäre mir eigentlich lieber, aber die Frage ist tatsächlich ernst gemeint.

Ich erzähle der Frau die ganze Geschichte, auch, dass angeblich die Leitung jetzt heil sei und am Montag komme dann der Telekom-Techniker. Die sagt mir nun aber, das stimmt nicht. Ihre Firma solle die Leitung legen. Aha. Die Orientierung habe ich längst verloren. Weitere Diskussionen erübrigen sich, weil die freundliche Dame offenbar auch nichts weiß. Sie murmelte, sie habe mich nur anrufen sollen, um dann eine Statusmeldung an O2 zu geben. Aber der Techniker im Auftrag der Telekom am 13. März habe dann wohl keinen Sinn.

Wir verbleiben damit, dass sie das jetzt alles mal klären und sich dann wieder melden wird.

10. März 2017, 12:00 Uhr: Tatsächlich meldet sie sich. Allerdings nur, weil mich der Techniker nicht erreichen konnte. Ich wende gleich mal ein, dass mein Handy die ganze Zeit neben mir liegt und ich quasi unter einem Funkmast lebe. Mein Telefon hat nicht geklingelt, es gibt auch keine Nachricht oder einen verpassten Anruf. Solche Kleinigkeiten interessieren in diesem Business aber nicht, denn schließlich habe sie hier eine E-Mail vom Techniker und da steht das so drin. Vielen Dank für das Vertrauen.

Ich erhalte jetzt die Handynummer des Technikers. Ich soll ihn anrufen. Und wenn er nicht rangeht, dann soll ich meine Kundennummer sagen und um Rückruf bitten.

10. März 2017, 12:30 Uhr: Ich rufe den Techniker auf seinem Mobiltelefon an. Er geht nicht ran. Es gibt keinen Anrufbeantworter, auf dem ich etwas hinterlassen kann. Läuft.

10. März 2017, 13:00 Uhr: Ich habe mir die Nummer der Dame gemerkt, die sagte ich solle den Techniker anrufen und rufe sie jetzt wieder an. Ich teile ihr mit, dass das mit dem hinterlassene Nachricht auf dem Anrufbeantworter des Technikers nicht so gut geklappt hat. Sie übernimmt wieder und will den Techniker „auf seinem anderen Handy“ anrufen.

10. März 2017, 13:30 Uhr: Die freundliche Frau ruft wieder an. Sie habe mit dem Techniker gesprochen. Er ruft mich am Abend zurück.

10. März 2017, 17:00 Uhr: Der Techniker ruft an. Beschreibungen von der Situation vor Ort will er nicht hören. Er komme dann am 15. März vorbei und schaue sich das mal an. Ich denke: „Ok – ist ja nicht so, dass es jetzt noch auf ein paar Wochen mehr oder weniger ankommt“

13. März 2017, 12:03 Uhr: Gegen Mittag steht auf einmal ein Techniker von der Telekom im Büro. Wieso er das tut, obwohl ich doch jetzt für den 15. März erstmal einen Termin mit einem Elektriker habe, weiß er auch nicht so genau. Offenbar hat ihm keiner Bescheid gesagt. Allerdings scheint er auch nicht sicher, ob er nicht trotzdem gekommen wäre. „Mich wundert hier nichts mehr“ sagt er während meines Berichtes über die letzten Entwicklungen. Der Vollständigkeit halber überprüft er auch nochmal die Leitung (laut seines Vermerks sei die Leitung am 2. März repariert wurden). Das schnelle Ergebnis: Ja, da muss ein Elektriker dran. Gut, dass der in zwei Tagen kommen will.

13. März 2017, 13:59 Uhr: O2 hat die Meldung des Technikers erhalten. Es wird die „übliche Unterhaltung“. Das sei ja alles sehr merkwürdig, das waren ja schon eine Menge Termine – aber jetzt wird alles gut. Der Elektriker kommt dann am Mittwoch und schaut sich das an. Der habe auch die richtigen Messinstrumenten dabei………warum nun aber der Techniker von der Telekom unbedingt kommen musste, kann die Callcenter-Agentin auch nicht richtig erklären.

14. März 2017: Ich bekomme mal wieder eine SMS von O2 mit dem Hinweis, ich solle mich schnellstmöglich unter einer bestimmten Rufnummer melden. Ich beschließe, dass ich das jetzt lieber nicht mache. Bei den bisherigen Gelegenheiten lag da kein Segen drauf. Ich warte lieber ab, was der Elektriker am nächsten Tag zu bieten hat.

15. März 2017, kurz nach 14:00 Uhr: Der Elektriker ist vor Ort. Von außen betrachtet macht er nichts anderes als die Techniker im Auftrag der Telekom. Er schraubt hier und da ein paar Abdeckung ab, stöpselt dort seine Geräte ein, es tutet und bimmelt und zwischendurch rennt er raus und kommt wieder rein.

Schließlich bittet er mich vor die Tür und geht mit mir zum Hauptanschluss. So ähnlich wie am 29. Dezember 2016 (als der Techniker ein Schleifchen in die Leitung band) zeigt er mir zwei lose Enden eines Kabels, verbindet sie mit einem Gerät und zeigt mir, wie es klingelt. Er verbindet die beiden losen Enden miteinander, sagt, er mache jetzt einen Kurzschluss – und das Klingeln hört auf. Ich blicke in ein triumphierendes Gesicht. „Sehen Sie?“ Ich sehe nix und verstehe auch nicht, wieso diese Präsentation zwingend bedeutet, dass nun alles in Ordnung ist.

Aber genau das ist seine Botschaft und mein zaghafter Einwand, dass ich das alles sehr ähnlich schon mal erlebt habe, will er nicht hören. Was war, könne er nicht beurteilen. Das seien ja auch keine Elektriker gewesen und die würden Anschlüsse im Akkord abarbeiten. Hätten gar keine Zeit, sich damit intensiv auseinanderzusetzen. Widerrede hat keinen Sinn. Ich solle jetzt bei O2 anrufen und sagen, dass der Elektriker die Leitung instandgesetzt hat. Man möge mir einen Techniker von der Telekom schicken, der den Anschluss dann freischaltet. Sein Wort in Gottes Gehörgang.

15. März 2017, 15:46 Uhr: Noch unterwegs nach Hamburg und bevor ich dort anrufen kann, ruft O2 mich an und die Dame bemerkt erst einmal, dass ich ja ganz schön viele Technikertermine hatte. Das kann ich bestätigen und wieder einmal höre ich, dass man sehr froh sei, dass ich das alles immer noch mit Humor nehme. Immerhin habe der Elektriker jetzt ja mitgeteilt, dass die Leitung in Ordnung sei. Meine Begeisterung hält sich in Grenzen und man nimmt es mir nicht übel, dass ich noch nicht davon überzeugt bin, dass jetzt alles gut gehen wird. Aber was soll man machen…..neuer Termin für einen Techniker ?….. tja, muss ja…… 23. März zwischen 12:00 Uhr und 16:00 Uhr?…. Passt super… Danke… Tschüss.

23. März 2017, kurz vor 13:00 Uhr: Der nächste Techniker kommt. Wieder mal ein neues Gesicht. Übliches Geplänkel am Anfang….darüber, dass der Auftrag ja schon zwei Seiten lang ist und schon ein paar Leute hier waren. Der Mann weckt Hoffnung. Schraubt hier, schraubt da, lässt sich den Hausanschluss zeigen…. ganz sicher ist er auf jeden Fall, dass es nicht an der Endleitung liegt und wundert sich über einen „Bautrupp“ der laut seines Zettels angeblich die Leitung vom Haus bis zur Straße repariert, dann aber wohl trotzdem nur Murks hinterlassen habe. Er ist aber noch siegessicher und lässt sich zwischendurch sogar zu der Bemerkung hinreißen „gleich geht der Anschluss“.

Der Anschluss geht aber nicht. Und funktionieren tut er auch nicht. Wieder einmal erlebe ich, wie sich die Miene eines Telefontechnikers zusehends verfinstert. Er lässt sich genau beschreiben, was der Elektriker beim letzten Mal gemacht hat. Ich erfahre, dass die Nummer mit dem Klingeln und Nichtklingeln, wenn man die Kabel aneinander hält, wohl „Schleifentest“ nennt. Leider lässt sich dieser Test von meinem heutigen Besuch nicht erfolgreich wiederholen („obwohl ich das gleich mit zehn Adern gleichzeitig gemacht habe“ – was auch immer das bedeutet).

Immerhin hat der engagierte Mann eine Lösung parat – aber natürlich eine, bei der erstmal jemand anderes kommen muss. Und zwar ein Elektriker. Hatte ich schon, sage ich. Diesmal sei es aber der Richtige, erwidert er unbeeindruckt. Und die kommen auch zu zweit und haben eine Leiter dabei. Er kennt die persönlich, denen sagt er Bescheid und die rufen mich dann an.

Na gut, hört sich ja tatsächlich nach etwas Neuem an – ich frage mich allerdings, was O2 von der Sache hält.

23. März 2017, 15:13 Uhr: SMS von O2. Man habe ihnen mitgeteilt, dass die Freischaltung nicht wie vereinbart erfolgt sei. Man werde mich morgen anrufen, um schnellstmöglich einen neuen Freischalttermin zu vereinbaren….. ich persönlich bin der Meinung, dass das Nachrichten-System bei O2 so eingestellt werden sollte, dass es irgendwann so nach dem dritten bis fünften Freischaltversuch und nach fünf Monaten auf die Verwendung des Wörtchens „schnellstmöglich“ verzichten sollte.

24. März 2017, 13:56 Uhr: O2 ruft an und fragt, wie das mit dem Techniker war. Zuerst wird mir wieder unterstellt, ich sei nicht da gewesen. Dann blättert die Telefonfachangestellte auf eine anderen Seite in seinem Computer und lässt sich einen Bericht geben. Ich erzähle davon, dass der Techniker seinen Kumpel vorbeischicken will. Man ist überrascht, amüsiert und irgendwie ratlos – aber man will tatsächlich erstmal warten, ob der Technikerfreund sich tatsächlich meldet und schauen, was der dann vorhat. Auch O2 greift jetzt also nach Strohhalmen. Wir vertagen uns.

29. März; 15:34 Uhr: Ich führe mal wieder ein längeres Telefonat mit O2. 20 Minuten „was ist denn da alles passiert?“, „Dauert ja schon eine Weile“, „Schön, dass Sie noch lachen können“….. blablabla…blubb. Am Ende dann aber doch etwas Neues: Weil der Kumpel vom Telekomtechniker sich nicht gemeldet hat, bekomme ich schon einmal einen Termin für den 19. April. Auf Vorrat ! Denn die freundliche Mitarbeiterin weiß auch nicht so recht, wen sie nun schicken soll. Sie werde das mit einer Kollegin besprechen. Aber irgendjemand müsse auf jeden Fall kommen und da kann man ja schon einmal einen Termin machen. „Was man hat, das hat man“. Stimmt. Schöner wäre aber, wenn ich einen funktionierenden Telefonanschluss hätte.

30. März, 9:22 Uhr: SMS von O2…. ich solle mich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Ich beschließe das wegen des gestrigen Telefonats erst einmal zu ignorieren.

6. April, 13:20 Uhr: Wieder SMS. Wieder soll ich mich schnellstmöglich mit O2 in Verbindung setzen.

6. April 14:15 Uhr: Bevor ich mich jetzt mit O2 in Verbindung setzen kann, erhalte ich eine weitere SMS. Darin steht, mein Auftrag werde zur Zeit im „Eskalationsprozess bearbeitet“! Ist das eine Drohung? Muss ich mir Sorgen machen? Jedenfalls werde man sich wieder mit mir in Verbindung setzen. Ich muss jetzt also doch nicht anrufen.

7. April, 8:18 Uhr: Keine 24 Stunden später schon wieder eine SMS, nach der ich mich schnellstmöglich mit O2 in Verbindung setzen soll. Völlig gaga.

7. April, 8:35 Uhr: Bevor jetzt wieder irgendeine SMS kommt, rufe ich mal wieder die Hotline an und kämpfe mich durch das Sprachmenü. Leider ist man noch nicht auf die Idee gekommen, dem Sprachprogramm die Vokabeln beizubringen, die man in den versandten SMS benutzt. Nach prognostizierter Wartezeit von 45 Minuten gerate ich dann an eine Dame, die mich nach kurzer Schilderung des Problems aus der Leitung wirft.

Beim zweiten Versuch – wieder 45 Minuten prognostizierte Wartezeit (in Wirklichkeit ging es glücklicherweise schneller) – gerate ich diesmal an einen Mann. Hier mal wieder das übliche Wundern und Staunen, Verständnis zeigen, gefolgt von akustischem Schulterzucken und dann die Nachricht, dass irgendjemand schon wieder einen Telekomtechniker für die Freischaltung am 19. April bestellt hat. Meine Frage, ob es eine Erklärung dafür gibt, dass nach einer gescheiterten Freischaltung einfach nochmal ein Techniker zum Freischalten gibt, konnte nicht beantwortet werden. Mein Einwand, dass das dann doch ziemlicher Quatsch sei und man leicht voraussehen kann, was als nächstes passiert (Techniker sagt: „Leitung kaputt, Elektriker muss kommen“) wird erneut mit akustischem Schulterzucken quittiert.

Immerhin hat der Mann noch ein besonders schlechtes Argument: Es habe mittlerweile so viele Termine gegeben, dass in der dafür vorgesehenen Liste jetzt das letzte freie Kästchen erreicht sei. Deswegen stünde dort jetzt die Meldung „nicht editierbar“……Ich muss unwillkürlich an den Witz denken war, bei dem der Gläubiger dem Schuldner sagt: „Das ist die letzte Mahnung“ – und der Schuldner antwortet genervt „Na, endlich hören die ständigen Fragen nach dem Geld auf.“

Vermutlich scheitert der Anschluss am Ende daran, dass keine Kästchen mehr frei waren.

7. April, 12:07 Uhr: O2 bestätigt den Termin für den 19. April.

19. April, 10:54 Uhr: O2 ruft an – heute mal mit unterdrückter Rufnummer. Wird seine Gründe haben.

Die freundliche Stimme am Telefon erklärt, es gehe um den heutigen Termin. Und sie habe gerade den Techniker in der Leitung, der heute vorbeikommen sollte. Sie schaltet ihn dazu und es stellt sich heraus, dass es der Techniker ist, der damals so nett ein Schleifchen in die Leitung gebunden hat, damit der nächste Techniker den richtigen Draht findet (Eintrag vom 29.12.16).

Da er schon dreimal vor Ort war, fragt er nach, ob denn überhaupt schon jemand seit dem letzten Telekom-Techniker irgendetwas repariert habe. Immerhin: Der Mann denkt mit. Und kennt den Laden offenbar. Ich wiederhole wahrheitsgemäß das, was ich bereits knapp zwei Wochen vorher dem Callcenter-Agenten sagte – nämlich, dass seit der letzten gescheiterten Freischaltung niemand mehr bei mir war. Der Techniker bestätigt meinen bereits vor Wochen geäußerten Verdacht, dass es dann überhaupt keinen Sinn habe, wenn er jetzt komme.

Zu zweit überzeugen wir die Dame am Telefon und sie erklärt, sie werde dann als nächstes noch einmal einen Elektriker beauftragen. Es werde sich dann jemand mit mir in Verbindung setzen, mit dem ich dann den Termin absprechen soll. Sie hört sich zuversichtlich an. Ich wende ein, dass ich das bereits zweimal „durch habe“. Darauf fällt ihr erst einmal nichts Besseres ein, als zu wiederholen, dass sie dann jetzt einen Elektriker beauftragen wird. Man werde sich mit mir in Verbindung setzen.

Ich versuche es noch einmal anders und rege an, dass es doch schick wäre, wenn sich diesmal der Elektriker und der Telekom-Techniker bei mir treffen würden und gegebenenfalls ihre Meinungsverschiedenheiten direkt vor Ort klären. So, dass wenigstens Einigkeit über die Frage besteht, ob die Leitung nun kaputt ist oder nicht. Der Techniker, der immer noch in der Leitung ist, pflichtet mir bei – ahnt aber wohl schon, dass eine solche Konstellation irgendwie wider die Natur ist und möglicherweise das Universum zum Einsturz bringen kann. Jedenfalls ist es nicht im Organisationprogramm von O2 vorgesehen und tatsächlich erklärt die Telefonistin bestimmt, dass sie jetzt folgendes tun werde: Sie werde einen Elektriker beauftragen und der wird sich dann mit mir in Verbindung setzen, um einen Termin abzusprechen.

Der Techniker – immer noch in der Leitung – will mir erkennbar helfen und diktiert der Telefonfachkraft nochmal, was sie dann dem Elektriker-Subunternehmen noch mitgeben soll. Auf jeden Fall sollen die eine Leiter mitbringen und zu zweit anrücken. Und ich bekomme auch noch eine Botschaft an die Elektriker: „Stift 4″……aha…. hat etwas mit dem Hausanschluss zu tun. Die wissen dann schon. Hauptsache „Stift 4“. Alles klar.

Einen kurzen Moment denke ich, dass wir vielleicht gerade mit einem Roboter telefoniert haben – denn zum Ende sagt die weibliche Stimme von O2 noch einmal, sie werde jetzt folgendes machen: Sie beauftrage einen Elektriker und man werde sich mit mir in Verbindung setzen wegen des Termines. Ich bleibe gespannt.

20. April, 14:14 Uhr: O2 teilt per SMS mit, ein Elektriker werde beauftragt und man werde sich mit mir in Verbindung setzen wegen eines Termines. Ich bleibe weiter gespannt.

26. April, 8:33 Uhr: Ein Elektriker wurde offenbar nicht beauftragt und hat sich mit mir auch nicht in Verbindung gesetzt. Stattdessen werde ich per SMS beauftragt, mich mit dem Elektriker in Verbindung zu setzen.

26. April, 15:57 Uhr: Weisungsgemäß rufe ich die Nummer an. Es scheint so, als habe man zwischenzeitlich einen Weg gefunden, die Angelegenheit zu verzögern, ohne dass noch jemand direkt vor Ort sein muss. So spart man wohl Fahrtkosten.

Denn wie bereits vor einer Woche will der Elektriker nicht kommen. Er hat nämlich irgendwo gelesen, dass da unter Umständen eine Menge Kabel verlegt werden müssen. Und dann ist da ja auch noch die Sache mit dem zweiten Mann, der die Leiter hält. Das ginge nicht, dass sei von der Pauschale, die O2 zahlt, nicht zu machen. Toll. Und wieso wird das von O2 beauftragt? Weiß er nicht. Wieso wurde der Auftrag von dem Installationsbetrieb nicht gleich zurückgewiesen? Weiß er auch nicht. Aber jetzt wird er das O2 mitteilen und dann werden die sich bei mir melden. Oder ich müsse die Leitung einfach selbst legen…….

8. Mai, 14:43 Uhr: O2 meldet sich und erkundigt sich nach dem Stand der Dinge. Ich antworte – so langsam bin sogar ich genervt –, dass die das eigentlich wissen sollten. Der Elektriker wollte sich ja bei O2 melden und sagen, dass er die Arbeiten voraussichtlich nicht zu den üblichen Konditionen erledigen kann.

Was ich nun zu hören kriege, ist dann echt schon ein Schlag in die Magengrube. Ja, der Elektriker habe sich gemeldet. Die Mitteilung lautet „Kunde lässt den Ausbau nicht zu“. Ich frage, was denn das bitte zu bedeuten habe. Seit sechs Monaten mache ich regelmäßig Technikertermine, besorge Genehmigungen, warte auf die Mitarbeiter, hänge stundenlang in der Warteschlange – und dann stelle ich mich dem rettenden Elektriker in den Weg und sage „Du kommst hier nicht rein“?

Der Mitarbeiter kann sich das auch nicht vorstellen. Mal wieder akustisches Schulterzucken – er könne nichts dafür und werde auf jeden Fall bei dem zuständigen Subunternehmen nochmal nachhaken. Das könne nicht angehen. Die würden was zu hören bekommt. Und dann werde er das Problem lösen, das kann ja nicht so weitergehen. Es wird das nochmal mit einem Kollegen besprechen.

21. Mai, 9:10 Uhr: Auf dem Schreibtisch liegt ein Brief von O2. Vielleicht eine Entschuldigung? Vielleicht der Anfang eines neuen Weges, der endlich zum Telefonanschluss führt? Hat der Mitarbeiter am 8. Mai tatsächlich das getan, was er angekündigt hat?

Ich öffne den Brief, die Spannung steigt. „Betreff Technikertermin“… „zur Freischaltung… ist eine Endleitung innerhalb Ihres Wohnhauses notwendig“….wusste ich schon… „zur Vereinbarung eines Technikertermins haben wir mehrfach versucht, Sie telefonisch und per SMS zu erreichen. Bisher haben wir leider keine Antwort von Ihnen erhalten“……WIE BITTE?…. „Wir gehen davon aus, dass Sie an der Freischaltung des Anschlusses nicht mehr interessiert sind.“….mir schwant Böses….“Das bedauern wir sehr!“…..auf dem Papier sind aber keine getrockneten Tränen zu finden…..“Wir sehen uns leider gezwungen, Ihren Vertrag hiermit zu kündigen“…..

….. Irgendwie werde ich müde.

30. Mai, 8:45 Uhr: Komme nichts Böses ahnend in das Bargteheider Büro. Stelle fest, dass mein untermietender Kollege, der den einzig funktionierenden Telefonanschluss in dem Büro in Beschlag genommen hat (was letztlich das ganze Drama auslöste), offenbar seine Telefonrechnung nicht bezahlt hat. Nun funktioniert auch das Internet nicht mehr. Läuft.

.Fortsetzung folgt….

Die ersten zwei Monate dachte ich, das sei halt eine der „üblichen“ Geschichten, die man regelmäßig über Telefonanbieter liest oder im TV ansehen kann. Sowas kommt halt vor. Wo gearbeitet wird, werden auch Fehler gemacht. Und darüber, wenn es glatt läuft, wird nie berichtet.

Deswegen will ich das hier auch nicht als „Leidensgeschichte“ verstanden wissen. Ich war noch schlau genug, um meinen virtuellen Telefonanschluss nicht zu kündigen und über die Anrufweiterleitung bin ich weiterhin erreichbar. Der Schaden hält sich also in Grenzen.

Diese Aufzeichnung ist aber ein Beispiel für die heutige Organisation in großen Unternehmen und die Folge davon, wenn alle möglichen Arbeitsschritte irgendwohin ausgelagert werden. O2 beauftragt die Telekom die wieder einen Subunternehmer beauftragt, der dann einen freien Mitarbeiter schickt. Einmal hat sogar eine von O2 beauftragte Firma angerufen, die nachfragen sollte, wie ein Termin gelaufen ist, der von jemanden wahrgenommen wurde, der von einer Firma beauftragt wurde, die dazu von O2 den Auftrag bekommen hatte.

Wieso sich solche Geschichten ständig wiederholen? Jeder Techniker, Beauftragte, Callcenter-Mitarbeiter und mit wem man sonst noch alles Kontakt hat, ist betroffen und allen tut es furchtbar Leid…..aber im Ergebnis wird mit der Schulter gezuckt, denn so richtig zuständig ist niemand. Das ist sehr praktisch, denn damit muss sich auch niemand die Schuld geben. So kann auch niemals soviel Druck entstehen, um das System wieder zu ändern.

Ich hoffe jetzt mal, dass das alles irgendwie betriebswirtschaftlich tatsächlich einmal einen Sinn ergeben hat – und vielleicht auch heute noch Sinn ergibt. Aber wenn dann es irgendwo an irgendeiner Stelle hakt, dann kommen solche Geschichten heraus, wie die, die hier niedergeschrieben wurde.

 

Dieser Beitrag wurde unter Aktuelles, Allgemein veröffentlicht. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.